etwas Besonderes in der Luft?

Wenn eine Branche weniger wird in der Kundenzufriedenheit als der Internal Revenue Service rangiert, ist es ein Zeichen, dass es knistert im Gebälk. Das ist, wo die Airline-Industrie befindet sich, kämpfen einige holprige Turbulenzen nach einer Kann vom University of Michigan berichten.
Verbraucher finden nicht den Himmel zu freundlich mehr, wie die Airline-Industrie hat eine armselige 63 auf einer Skala von 100 auf der American Customer Satisfaction Index (ACSI). Die Fluggesellschaften schlechtesten jemals war zwei Punkte unter dem IRS, eine staatliche Organisation berüchtigt für einen schlechten Ruf.

Mehrere Fluggesellschaften haben durch eine Vielzahl von Problemen in den letzten Jahren, die ein schwerer Schlag an den Kundendienst wenden geliefert wurden getroffen. Konkurs, haben zugenommen Treibstoffkosten, Kürzungen und Sicherheit betrifft alle enttäuschten Mitarbeitern geführt, weniger pünktlich Flüge und mehr verlorene Gepäck. Ein perfekter Sturm von Problemen auf Rekordtief Kundenzufriedenheit geführt.

"Airlines sind aus einer Verknüpfung von Faktoren, die die Schaffung eines Drop in die allgemeine Erfahrung des Flugverkehrs leiden", sagte Howard J. Ross, eine Kundenzufriedenheit Experte und Präsident einer Maryland-Beratungsunternehmen. "Die Fragen der Sicherheit, Überbelegung und eine Herabstufung einiger Positionen hat alle einen Teil meiner Erfahrung gespielt."

Die Michigan-Studie gefunden United Airlines (56) und Delta Air Lines (59), die beide Coming Out sind in Kapitel 11 Konkurs, Finishing an der Unterseite unter allen Fluggesellschaften. Mehrere andere große Fluggesellschaften wie Northwest (61), leiden auch mit finanziellen Problemen, nicht zu Ende viel höher.

Die Studie fragte rund 20.000 Mitarbeiter im ersten Quartal 2007 auf den Grad ihrer Zufriedenheit in 19 Branchen bewerten. Die einzige Branche Rang niedriger als die Fluggesellschaften war die Kabel-und Satelliten-TV-Industrie bei 62.

Inzwischen fanden die ACSI, dass die Kundenzufriedenheit als Ganzes zu einem All-Time-High war. Der Gesamtindex stieg auf 74,9, den höchsten Stand seit Beginn der Umfrage wurde erstmals im Jahr 1994 durchgeführt. Einzelhandel und Finanzdienstleistungen sah die Verstärkung in der Kundenzufriedenheit Verbesserungen, mit großen Läden wie Costco und Best Buy auch Ritzen, sowie Banken Wachovia und Wells Fargo.

An diesem Punkt in der Zeit, können Fluggesellschaften nur die Zahlen der Finanz-und Einzelhandel sind Einziehen träumen, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Trotz der steigenden Treibstoffkosten, Fragen der Sicherheit und Arbeit woes, weiß Delta-CEO James Whitehurst, wo genau das Problem liegt, kommentierte kürzlich in einem MSNBC Geschichte, dass "die Ursache, warum wir sind in Konkurs, weil wir den Blick des Kunden verloren geht. "

Was können Fluggesellschaften tun, um etwas Vertrauen der Verbraucher und die Zufriedenheit zurückzuerobern? Beginnen Sie, indem die Geheimnisse eines seiner eigenen - Southwest Airlines. Die Low-Frills-Carrier erreichte die höchste Punktzahl unter den Fluggesellschaften auf der ACSI mit einem 76. Southwest betreibt in einem kleineren Maßstab als die größeren Fluggesellschaften, aber was es tut, tut es sehr gut.

"Southwest nicht über die finanziellen Probleme alle anderen Fluggesellschaften hat, und so konnten sie auch weiterhin tun, was sie auch tun", sagte Chuck Cowan, Birmingham, Alabama ansässige Ph.D. und Finanzanalyst. "Ich würde sagen, das Grundproblem ist, dass die Fluggesellschaften Ertrinken und Kürzungen am Leben zu bleiben haben Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Southwest ist nicht mit dem gleichen Problem, weil sie gegen Kraftstoff Preiserhöhungen abgesichert und sie haben nicht Kürzungen hatten."

Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit kann nicht einfach mit Meetings und Präsentationen durchgeführt werden. Es dauert eine Investition in Menschen. Home Depot hat eine 350.000.000 $ Investitionen in Speicher-Operationen, Neueinstellungen und mehr Ausbildung, die der Retail-Riese verbessern ACSI Ranking um 4,5 Punkte im Jahr 2006 geholfen.

Die Fluggesellschaften müssen mit weniger mehr zu tun, die mit viel weniger Mitarbeiter. Im Jahr 2000 hatte US-Fluggesellschaften 672.294 Mitarbeiter auf die Bücher. Im Jahr 2005 sank die Zahl auf 529.590, nach dem Department of Transportation Bureau of Transportation Statistics. Das Ergebnis? Die 20 Fluggesellschaften berichteten über eine on-time Ankunftsrate von 73,1 Prozent im Januar 2007, gegenüber 78,8 12 Monate zuvor. Mishandled bag Berichte auch aus 6,93 pro 1.000 Passagiere erschossen 8,19 in der gleichen Zeitspanne.

Kundendienst liegt im Herzen der Fluggesellschaften Recovery-Plan. Da die Michigan Bericht definiert, "der erste Schritt zu einer Verbesserung ist hier zu erkennen, dass etwas nicht stimmt." Kein Zweifel, die Industrie hat genau das getan. Aber ist durch folgen, was Schlüssel hier, also, wenn Verspätungen, verlorenes Gepäck und witterungsbedingte Probleme Streik, wird die Airline-Branche gehen zu müssen, darüber hinaus den Ruf der Pflicht zu gehen, wenn es sich auf keinen Schwung in der Kundenzufriedenheit wieder.

"Meine Erfahrung ist, dass die meisten Unternehmen einen besseren Kundenservice wollen, aber nicht wirklich wissen, wie es zu schaffen", sagte Ross. "Guter Kundenservice erfordert eine Reihe von Dingen: klare Verhaltens Ziele und Standards; fokussierten Rekrutierung, die Art der Menschen, die Sie suchen zu erhalten, klare Ausbildungsprogramme, die nicht nur den Menschen die Fähigkeiten, die sie benötigen, sondern lehre sie die Kommunikation und attitudinally sowie und eine starke Feedback-Mechanismus für das Unternehmen und zurück zu den Mitarbeitern, wie sie tun. "
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